Facebook cria guia de gerenciamento de crises

O Facebook é a rede social que mais cresce no mundo, em especial no Brasil, passando dos 750 milhões de perfis, atingindo cerca de 50% dos usuários brasileiros e atraindo a demanda de negócios e visibilidade para sua marca. Entretanto, o volume de postagens e de interatividade que a ferramenta social proporciona é inestimável e, embora os benefícios do Facebook Marketing sejam realmente engrandecedores para sua empresa, marca e produtos, crises e conflitos são inevitáveis.

Para auxiliar os usuários e marcas na gestão de crises e orientar com boas práticas de relacionamento dentro da rede, o Facebook lançou nesta semana o “Official Facebook Social Media Crisis Guidelines”. O Projeto visa dar 7 dicas aos usuários que trilham o melhor desempenho e alcance do melhor retorno possível da ferramenta,  veja os destaques resumidos:

1. Você só consegue resolver um problema após identificá-lo. Portanto, procure saber de quem vem a crítica, quem é a pessoa, que tipo de cliente é este. Assim você poderá dar o feedback mais assertivo e da forma mais rápida possível. 

2. Leve as redes sociais a sério, embora pareça brincadeira, quando se fala de uma marca, as ferramentas de social media precisam ser tratadas com cuidado e para tal, tenha ao menos uma pessoa totalmente dedicada a isto, respondendo pelos canais mais adequados a cada tipo de manifestação, seja positiva, (ao agradecer), ou negativas (ao tentar solucionar o problema de seu cliente/fã).

3. Se o cliente tiver razão, resolva o problema dele o quanto antes. E faça mais: resolva o problema da sua empresa, não permita que um problema se propague e atinja outros clientes. Gerencie suas falhas internas para que estas não gerem crises nas redes sociais.

O Guia ainda não foi traduzido para o português, mas a versão em inglês está disponível em Guia de Gestão de Crises no Facebook.
Para entender mais sobre Facebook, veja a página do Curso de Gestão de Redes Sociais.

Por Fernanda Rabaglio